El Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía es el medio para formalizar todos estos trámites. En formato papel, se encuentra disponible en todos los centros del Hospital Universitario Virgen del Rocío. Pero las personas usuarias también pueden formalizar una reclamación o una sugerencia por vía electrónica, en  la web https://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/lsr/lsr/inicio.jsp. Si la persona interesada dispone de certificado digital, firma el documento y queda presentado en el registro de entrada de dicha web. Si no dispone de certificado digital, debe imprimirlo en papel, firmarlo y presentarlo en un registro general donde le devolverán su copia sellada.

Reclamaciones 01Un escrito de sugerencia, reclamación o agradecimiento firmado y presentado en un Registro Público tiene el mismo tratamiento que el realizado a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, siguiendo el procedimiento establecido en la normativa vigente para su recepción, tramitación y resolución.

Los agradecimientos que la ciudadanía desee formalizar en el sistema sanitario tendrán el mismo tratamiento que las sugerencias, quejas y reclamaciones. Gracias a estos escritos, se pueden identificar los aspectos de la organización y de los propios profesionales más valorados por las personas usuarias.

Otra vía para vehiculizar de manera telemática las opiniones de la ciudadanía es el correo electrónico Buzón WebSAS (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.).

En 2018 se han registrado 3.762 reclamaciones a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Asimismo, se han tramitado 208 agradecimientos y 64 sugerencias. En este mismo periodo, desde el Buzón webSAS se han gestionado 97 sugerencias.

Los principales motivos de reclamación están relacionados con la Accesibilidad Asistencial (lista de espera quirúrgica, demora para citas, etc.), la Organización Funcional (imcumplimiento de horarios, servicios concertados, etc.) y desacuerdo con la asistencia prestada.

Motivos Reclamaciones Sugerencias Agradecimientos
Accesibilidad Asistencial 1.479 5 4
Organización Funcional 851 21 1
Asistencia Sanitaria 802 4 118
Comunicación, Trato y Actitud 418 5 83
Confortabilidad 308 27 1
Información 72 5 1
Éticos 3 - -
Total Motivos 3.933 67 208

Sugerencias 01Agradecimientos 01

 

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social, se han revisado los motivos de las interpuestas en el Hospital Universitario Virgen del Rocío. Durante 2018 se han registrado 2 reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), pero no existen otras relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12), impactos sociales (G4-SO 11), violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) o por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR 2). Tampoco se han generado gastos por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8).

 

encuestaG4 - PR 5

Durante 2018, la Unidad de Calidad, junto con Sistemas de Información y el Área I+D+I han estado trabajando para acometer un cambio cualitativo en las encuestas de satisfacción ciudadana del Hospital. En esta línea, en noviembre de 2018 se han puesto en marcha dos nuevos sistemas telemáticos para la realización y gestión de dichas encuestas, abandonando las tradicionales encuestas en papel. Con ello, se otorga al procedimiento mayor comodidad y agilidad, al mismo tiempo que se mejora ostensiblemente la explotación de los datos obtenidos.

Por un lado, los pacientes hospitalizados pueden expresar su grado de satisfacción desde su propia cama del Hospital, ya que el acceso a dichas encuestas se realiza a través de las mismas pantallas táctiles de las habitaciones. Por otro lado, aquellas personas usuarias que acuden a consultas o áreas especiales del centro pueden cumplimentar dichas encuestas capturando un código QR que encontrarán en estas áreas o a través de un enlace a la web del centro: https://encuestashuvr.es/index.php/985135?lang=es.

Conocer el nivel de calidad de la atención que presta un centro hospitalario pasa por valorar tres grandes aspectos o determinantes de la misma: la adecuación, la excelencia y la satisfacción de la persona o paciente que recibe esa atención.

La calidad de la atención que percibe el paciente está determinada por la diferencia entre las expectativas y la percepción de los resultados reales. Por ello, la satisfacción va a depender en gran parte de la información o expectativas que sobre la prestación de un servicio tengan las personas usuarias. Por tanto, es responsabilidad del Hospital Universitario Virgen del Rocío dar la participación necesaria a pacientes y sociedad, tanto para conocer sus necesidades y expectativas, como para ver en qué nivel se consigue satisfacerlas.

Sondear aspectos como Información, Confort, Atención Personal, Procedimiento, Intimidad, Satisfacción General y Seguridad con resultados continuos, globales o sectorizados por unidades/servicios, una disponibilidad inmediata con una alta muestra y bajo impacto medioambiental al eliminar el papel son algunas de las muchas ventajas que la digitalización de las encuestas ofrece. 

Según los datos explotados durante el primer cuatrimestre de 2019, el Hospital Universitario Virgen del Rocío dispone de la siguiente Satisfacción Global:

 

89% de las personas usuarias recomendaría el Hospital

81% de las personas ingresadas muestran un satisfacción global Muy buena/Buena

75,7% de las personas atendidas en Consultas muestran una satisfacción global Muy buena/Buena