El Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía es el medio para formalizar todos estos trámites. En formato papel, se encuentra disponible en todos los centros del Hospital Universitario Virgen del Rocío. Pero las personas usuarias también pueden formalizar una reclamación o una sugerencia por vía electrónica, en  la web https://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/lsr/lsr/inicio.jsp. Si la persona interesada dispone de certificado digital, firma el documento y queda presentado en el registro de entrada de dicha web. Si no dispone de certificado digital, debe imprimirlo en papel, firmarlo y presentarlo en un registro general donde le devolverán su copia sellada.

Reclamaciones 01Un escrito de sugerencia, reclamación o agradecimiento firmado y presentado en un Registro Público tiene el mismo tratamiento que el realizado a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, siguiendo el procedimiento establecido en la normativa vigente para su recepción, tramitación y resolución.

Los agradecimientos que la ciudadanía desee formalizar en el sistema sanitario tendrán el mismo tratamiento que las sugerencias, quejas y reclamaciones. Gracias a estos escritos, se pueden identificar los aspectos de la organización y de los propios profesionales más valorados por las personas usuarias.

Otra vía para vehiculizar de manera telemática las opiniones de la ciudadanía es el correo electrónico Buzón WebSAS (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.).

En 2018 se han registrado 3.762 reclamaciones a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Asimismo, se han tramitado 208 agradecimientos y 64 sugerencias. En este mismo periodo, desde el Buzón webSAS se han gestionado 97 sugerencias.

Los principales motivos de reclamación están relacionados con la Accesibilidad Asistencial (lista de espera quirúrgica, demora para citas, etc.), la Organización Funcional (imcumplimiento de horarios, servicios concertados, etc.) y desacuerdo con la asistencia prestada.

Motivos Reclamaciones Sugerencias Agradecimientos
Accesibilidad Asistencial 1.479 5 4
Organización Funcional 851 21 1
Asistencia Sanitaria 802 4 118
Comunicación, Trato y Actitud 418 5 83
Confortabilidad 308 27 1
Información 72 5 1
Éticos 3 - -
Total Motivos 3.933 67 208

Sugerencias 01Agradecimientos 01

 

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social, se han revisado los motivos de las interpuestas en el Hospital Universitario Virgen del Rocío. Durante 2018 se han registrado 2 reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), pero no existen otras relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12), impactos sociales (G4-SO 11), violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) o por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR 2). Tampoco se han generado gastos por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8).