Cualquier persona física o jurídica que en sus relaciones con los servicios que presta el Sistema Sanitario Público de Andalucía considere que ha sido objeto de cualquier anomalía como consecuencia de un supuesto mal funcionamiento de estos, tiene derecho a presentar una reclamación, a formular las sugerencias de mejora que estime oportunas y a recibir del organismo responsable una adecuada respuesta en tiempo y forma. Los agradecimientos que las personas deseen formalizar sobre los servicios recibidos se consideran en el ámbito de este procedimiento.

El Libro de Sugerencia y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, es el medio para formalizar este tipo de documento. En formato papel, se encuentra disponible en todos los centros del Hospital Universitario Virgen del Rocío.

En su forma electrónica se encuentra habilitado en una página web de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Si la persona interesada dispone de certificado digital, firma el documento y queda presentado en el registro de entrada de dicha web. Si no dispone de certificado digital, debe imprimirlo en papel, firmarlo y presentarlo en un registro general donde le devolverán su copia sellada.

Un escrito de sugerencia, reclamación o agradecimiento firmado y presentado en un registro público debe tener el mismo tratamiento que el realizado a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, siguiendo el procedimiento establecido en la normativa vigente para su recepción, tramitación y resolución.

A finales de 2017, las reclamaciones, agradecimientos y sugerencias empezaron a registrarse en la aplicación corporativa RESUELVE, garantizando con ello un tratamiento homogéneo del procedimiento independientemente de su medio de formalización.

Otra vía para formalizar sugerencias es el correo electrónico BUZON WebSAS (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.), a través del que se pueden vehiculizar de manera telemática las opiniones de la ciudadanía.

Agradecimientos

Al igual que se dispone de un procedimiento de atención y recogida de reclamaciones, quejas y sugerencias, también existe otro para conocer la opinión de la Ciudadanía: los agradecimientos. A través de éstos se identifican los aspectos de la organización y profesionales más valorados por los ciudadanos.

Los agradecimientos deben entregarse en la Unidad de Atención a la Ciudadanía, donde una vez registrados se tramitan a los profesionales aludidos en los mismos y a la dirección correspondiente en la que se encuentren adscritos.

 

En 2017 se han registrado 2.903 reclamaciones y 146 agradecimientos en el Libro de Sugerencia y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Se han gestionado 90 Sugerencias del Buzón webSAS, 190 reclamaciones telemáticas remitidas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública, 51 escritos remitidos por el Servicio de Coordinación Ciudadana del Servicio Andaluz de Salud y 38 escritos presentados por ciudadanos en el Registro General de Hospital.

Los tres principales motivos de reclamación son: la demora asistencial, lista de espera y la disconformidad con la actuación asistencial.

MotivosReclamac 01 

   EstamentoAfectado 01 

   AreaAfectada 01

  

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social, se han revisado los motivos de las interpuestas en el Hospital Universitario Virgen del Rocío.

Durante 2017 no se han registrado reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12) ni por impactos sociales (G4-SO 11). Tampoco se han producido reclamaciones relacionadas con la violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) ni por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR2).

Gasto por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8): Una vez revisados los sistemas de registro, se ha comprobado que no se ha producido gasto por incumplimiento del la garantía en el plazo de respuesta a la asistencia derivadas de la aplicación de la normativa vigente en la materia y descrita en el apartado de Accesibilidad.