Información y Atención a la Ciudadanía

La ciudadanía es cada vez más consciente de su derecho a recibir un servicio excelente, no sólo desde el punto de vista de calidad científico-técnica, sino también en los componentes interpersonales y relacionales que configuran el contacto con el sistema y sus profesionales, dentro de un mismo espacio compartido.

Atención Ciudadanía ReducidoLa Unidad de Atención Ciudadana (UAC) del Hospital Universitario Virgen del Rocío es una estructura funcional y multidisciplinar que contribuye a garantizar la continuidad asistencial y facilita la interconexión de las distintas unidades con la estructura central del hospital y los ciudadanos.

La UAC promueve que todos los profesionales del hospital potencien la accesibilidad, el desarrollo efectivo de los derechos de los ciudadanos en materia de información, confidencialidad y respeto de la intimidad, desarrollando todas aquellas herramientas que mejoren y aseguren el cumplimiento de estos, con la finalidad de que el ciudadano sienta la atención recibida coordinada, cálida, cercana y transparente.

La comunicación y el diálogo con los ciudadanos, que es un elemento clave en cualquier empresa de servicios, en los centros sanitarios cobra un valor especial, por el padecimiento de la enfermedad, por la dependencia para resolver su problema y la confianza que para ello nos depositan. Por eso, no solo las palabras sino los gestos, miradas y actitudes de cada profesional del Servicio de Atención Ciudadana se convierten en mensajes para generar un entorno de comunicación asertiva y de calidad, profesional y fiable que facilite una atención personalizada.

Queremos ser identificados, tanto por la ciudadanía, como por los profesionales del centro, como un Servicio flexible, comprometido con los problemas del conjunto del hospital y que se adapta con rapidez a nuevos retos en entornos cambiantes.

El contenido y el trabajo de esta Unidad, tiene que adaptarse a las necesidades del momento, sabiendo que la estructura del Hospital gira en torno a las Unidades de Gestión Clínica, y que la tendencia es transferir a los profesionales la responsabilidad de los objetivos y resultados de sus unidades asistenciales, reforzando la relación y el compromiso con el ciudadano, pero manteniendo una serie de procesos desde una estructura central que es la que le da motivación y homogeneidad al trabajo administrativo de Atención Ciudadana

En definitiva, es una Unidad al servicio de todo el centro hospitalario, para ayudar tanto a los profesionales como a los ciudadanos.

En tal fin, la Unidad de Atención Ciudadana ha puesto a disposición de la Ciudadanía correos corporativos por centro, para agilizar trámites y evitar desplazamientos innecesarios:

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En cuanto a los profesionales, la unidad imparte a las Unidades de Gestión Clínica que lo demandan, formación sobre el Marco Normativo de los Derechos de la Ciudadanía en el SSPA y participa con ellas en varias Comisiones del centro:

  • Comisión Seguimiento de Reclamaciones
  • Comisión de Expertos en Participación Ciudadana
  • Comisión Provincial Atención a las personas con transexualidad
  • Comisión de Asesoramiento de Reproducción Humana Asistida
  • Subcomisión de Seguridad
  • Comisión Plan Integral de Actuaciones. Hospital Libre de Humos
 

Puntos de Atención

Para que los usuarios puedan ser atendidos con la máxima eficacia, el Servicio de Atención Ciudadana pone a su disposición 12 puntos de información distribuidos en los principales edificios asistenciales. 

HOSPITAL UNIVERSITARIO VIRGEN DEL ROCÍO

Hospital General Virgen del Rocío

  • Avda. Manuel Siurot, s/n. Sevilla 41013
  • Ubicación: Atención Ciudadana. Planta Baja, Ala derecha
  • Teléfono: 955 012 122

Hospital de Rehabilitación y Traumatología

  • Avda. Manuel Siurot, s/n. Sevilla 41013
  • Ubicación: Atención Ciudadana. Planta Baja, Ala derecha
  • Teléfono: 955 012 558

Hospital de la Mujer

  • Avda. Manuel Siurot, s/n. Sevilla 41013
  • Ubicación: Atención Ciudadana. Planta Baja
  • Teléfono: 955 012 723

Hospital Infantil

  • Avda. Manuel Siurot, s/n. Sevilla 41013
  • Ubicación: Atención Ciudadana. Planta Baja, Ala izquierda
  • Teléfono: 955 012 871

Hospital Duque del Infantado

  • C/ Sor Gregoria de Santa Teresa, s/n. Sevilla, 41012
  • Teléfono: 955 016 301

Centro Periférico de Especialidades Dr. Fleming

  • C/ Juan de Padilla, nº 8. Sevilla 41005
  • Teléfono: 955 016 900

Centro Periférico de Especialidades Virgen de los Reyes

  • C/ Marqués de Paradas, nº 35. Sevilla 41001
  • Teléfono: 955 017 300

Otros Teléfonos de Interés:

Salud Responde: 

  • Teléfono: 955 545 060

     

Sugerencias, quejas y reclamaciones

Cualquier persona física o jurídica que en sus relaciones con los servicios que presta el Sistema Sanitario Público de Andalucía considere que ha sido objeto de cualquier anomalía como consecuencia de un supuesto mal funcionamiento de estos, tiene derecho a presentar una reclamación, a formular las sugerencias de mejora que estime oportunas y a recibir del organismo responsable una adecuada respuesta en tiempo y forma. Los agradecimientos que las personas deseen formalizar sobre los servicios recibidos se consideran en el ámbito de este procedimiento.

El Libro de Sugerencia y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, es el medio para formalizar este tipo de documento. En formato papel, se encuentra disponible en todos los centros del Hospital Universitario Virgen del Rocío.

En su forma electrónica se encuentra habilitado en una página web de la Consejería de Hacienda y Administración Pública. Si la persona interesada dispone de certificado digital, firma el documento y queda presentado en el registro de entrada de dicha web. Si no dispone de certificado digital, debe imprimirlo en papel, firmarlo y presentarlo en un registro general donde le devolverán su copia sellada.

Un escrito de sugerencia, reclamación o agradecimiento firmado y presentado en un registro público debe tener el mismo tratamiento que el realizado a través del Libro de Sugerencias y Reclamaciones, siguiendo el procedimiento establecido en la normativa vigente para su recepción, tramitación y resolución.

A finales de 2017, las reclamaciones, agradecimientos y sugerencias empezaron a registrarse en la aplicación corporativa RESUELVE, garantizando con ello un tratamiento homogéneo del procedimiento independientemente de su medio de formalización.

Otra vía para formalizar sugerencias es el correo electrónico BUZON WebSAS (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.), a través del que se pueden vehiculizar de manera telemática las opiniones de la ciudadanía.

Agradecimientos

Al igual que se dispone de un procedimiento de atención y recogida de reclamaciones, quejas y sugerencias, también existe otro para conocer la opinión de la Ciudadanía: los agradecimientos. A través de éstos se identifican los aspectos de la organización y profesionales más valorados por los ciudadanos.

Los agradecimientos deben entregarse en la Unidad de Atención a la Ciudadanía, donde una vez registrados se tramitan a los profesionales aludidos en los mismos y a la dirección correspondiente en la que se encuentren adscritos.

 

En 2017 se han registrado 2.903 reclamaciones y 146 agradecimientos en el Libro de Sugerencia y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Se han gestionado 90 Sugerencias del Buzón webSAS, 190 reclamaciones telemáticas remitidas por la Consejería de Hacienda y Administración Pública, 51 escritos remitidos por el Servicio de Coordinación Ciudadana del Servicio Andaluz de Salud y 38 escritos presentados por ciudadanos en el Registro General de Hospital.

Los tres principales motivos de reclamación son: la demora asistencial, lista de espera y la disconformidad con la actuación asistencial.

MotivosReclamac 01 

   EstamentoAfectado 01 

   AreaAfectada 01

  

Reclamaciones relacionadas con diversos aspectos de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 

Con el fin de identificar las razones específicas de reclamaciones relacionadas con las diversas dimensiones de Sostenibilidad y Responsabilidad Social, se han revisado los motivos de las interpuestas en el Hospital Universitario Virgen del Rocío.

Durante 2017 no se han registrado reclamaciones por motivo de discriminación (G4-HR 3), relacionadas con derechos humanos (G4-HR 12) ni por impactos sociales (G4-SO 11). Tampoco se han producido reclamaciones relacionadas con la violación de la privacidad y fuga de datos (G4-PR 8) ni por incidentes derivados del incumplimiento de normativa de salud y seguridad del paciente (G4-PR2).

Gasto por incumplimiento de plazo de garantía de respuesta (G4-SO 8): Una vez revisados los sistemas de registro, se ha comprobado que no se ha producido gasto por incumplimiento del la garantía en el plazo de respuesta a la asistencia derivadas de la aplicación de la normativa vigente en la materia y descrita en el apartado de Accesibilidad. 

Evaluación de satisfacción de los usuarios

G4 - PR 5

La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios. Por ello se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos (usuarios) en relación con la satisfacción con la asistencia prestada.

Los modelos de certificación impulsan la medida de la satisfacción de los usuarios como una herramienta para captar la opinión de los ciudadanos y, en base a los resultados, implementar el plan de mejora pertinente.

En el Hospital Universitario Virgen del Rocío, durante el año 2017, se ha valorado la satisfacción de los usuarios de las diferentes Unidades de Gestión Clínica, preferentemente las acreditadas o en proceso de acreditación. 

Para facilitar la implementación y la obtención de respuestas a través de los distintos modelos de encuestas vigentes que permitieran identificar oportunidades de mejora, se ha contado con la implicación de los profesionales de las unidades de gestión clínica en su distribución y recopilación.

Tras el análisis de los resultados de forma global, destaca un elevado porcentaje de unidades con una adecuada satisfacción global con la atención percibida. Las acciones de mejora identificadas están orientadas a, por ejemplo, ampliar la información a los usuarios sobre su proceso (pruebas diagnósticas, tratamientos, etc), mejorar la limpieza del centro y comodidad de consultas y habitaciones, informar sobre las causas de las demoras para ser atendidos en consultas, así como ampliar la información a los usuarios sobre el funcionamiento del centro y de sus unidades a través de las guías de usuarios.

Durante el año 2017, un total de 24 Unidades de Gestión Clínica han realizado sus encuestas de satisfacción. La Unidad de Calidad ha sido responsable de dar apoyo estadístico  y de análisis  a  algunas de estas UGC procesado un total de 1.494 encuesta relativas a pacientes atendidos en consultas externas, pacientes hospitalizados, hospital de día, toma de muestras, hemodiálisis hospitalaria y clientes internos. 

 

ENCUESTAS SATISFACCIÓN 2017 
Unidad de Gestión Clínica Satisfacción General
Alergología 84 %
Anestesiología y Reanimación HRT 86 %
Aparato Digestivo 81 %
Cardiología y Cirugía Cardiovascular 96 %
Cirugía General 93 %
Cirugía Maxilofacial  98 %
Cirugía Ortopédica, Traumatología y Reumatología 92 %
Cirugía Plástica y Grandes Quemados 88 %
Cuidados Intensivos 97 %
Cuidados Intensivos Pediátricos 90 %
Dermatología 98 %
Enfermedades Infecciosas, Microbiología y Medicina Preventiva    94 %
Medicina Física y Rehabilitación 49 %
Farmacia Hospitalaria 89 %
Ginecología y Patología Mamaria 95 %
Medicina Física y Rehabilitación 93 %
Neonatología 91 %
Medicina Interna 96 %
Neurocirugía 93 %
Oftalmología 84 %
Oncología Médica, Oncología Radioterápica y Radiofísica 86 %
Pediatría 90 %
Salud Mental 82 %
Urgencias  94 %
Urología y Nefrología 92 %

 

 

Ámbito Encuestados Satisfacción General
Consultas Externas 89 % 
Hospitalización 92 % 
Hospital de Día 83 % 
Fisioterapia 95 % 
Hemodiálisis 98 %