G4 - PR 5

La atención sanitaria centrada en el paciente es una de las dimensiones clave de la calidad, mientras que uno de los objetivos finales de cualquier programa de garantía de calidad asistencial es lograr la satisfacción de los usuarios. Por ello se hace necesario disponer de una herramienta que nos permita evaluar los resultados en los clientes externos (usuarios) en relación con la satisfacción con la asistencia prestada.

Los modelos de certificación impulsan la medida de la satisfacción de los usuarios como una herramienta para captar la opinión de los ciudadanos y, en base a los resultados, implementar el plan de mejora pertinente.

En el Hospital Universitario Virgen del Rocío, durante el año 2017, se ha valorado la satisfacción de los usuarios de las diferentes Unidades de Gestión Clínica, preferentemente las acreditadas o en proceso de acreditación. 

Para facilitar la implementación y la obtención de respuestas a través de los distintos modelos de encuestas vigentes que permitieran identificar oportunidades de mejora, se ha contado con la implicación de los profesionales de las unidades de gestión clínica en su distribución y recopilación.

Tras el análisis de los resultados de forma global, destaca un elevado porcentaje de unidades con una adecuada satisfacción global con la atención percibida. Las acciones de mejora identificadas están orientadas a, por ejemplo, ampliar la información a los usuarios sobre su proceso (pruebas diagnósticas, tratamientos, etc), mejorar la limpieza del centro y comodidad de consultas y habitaciones, informar sobre las causas de las demoras para ser atendidos en consultas, así como ampliar la información a los usuarios sobre el funcionamiento del centro y de sus unidades a través de las guías de usuarios.

Durante el año 2017, un total de 24 Unidades de Gestión Clínica han realizado sus encuestas de satisfacción. La Unidad de Calidad ha sido responsable de dar apoyo estadístico  y de análisis  a  algunas de estas UGC procesado un total de 1.494 encuesta relativas a pacientes atendidos en consultas externas, pacientes hospitalizados, hospital de día, toma de muestras, hemodiálisis hospitalaria y clientes internos.